摘要：用户对用户界面的认知直接影响其使用方式。当用户心智模型与设计不匹配时，问题便会产生——尤其在创新设计中，这种现象尤为常见。
本文是雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）于2010年发表文章的更新版本。
心智模型是人机交互（HCI）领域的核心概念之一。本文通过实际案例解析心智模型在用户界面设计中的应用。事实上，通过具体示例理解抽象概念（如心智模型）往往更高效。
目录
- 什么是心智模型？
- 网络用户体验中的心智模型
- 心智模型的惯性
- 基于心智模型的设计实践
- 结语
什么是心智模型？
心智模型是用户对当前系统（网站、应用或其他产品）的认知体系。它帮助用户预测系统行为，从而影响其与界面的互动方式。
下图展示了心智模型的动态演变过程：用户的预期、决策受现有心智模型驱动，而实际体验又不断重塑这一模型。
（图解：用户心智模型随体验持续发展，过去经历塑造未来预期、决策与行动。）
心智模型基于信念，而非事实
心智模型是用户对系统（如你的网站）的认知总和。用户基于此模型预测系统行为并规划操作。设计师的核心目标之一，是确保界面清晰传达系统本质，帮助用户构建准确且实用的心智模型。
用户如何形成心智模型？
通常，他们依靠现实世界的经验进行类比。例如，根据雅各布·尼尔森的“互联网用户体验定律”：用户时间多花在其他网站，而非你的网站。因此，用户对你网站的心智模型，很大程度上受其他网站体验影响——人们默认网站行为应趋同。
用户心智模型具有个体差异性
心智模型基于个人知识背景与过往经验，故不同用户对同一系统可能形成迥异的认知。用户体验设计的一大难题，正是设计师与用户心智模型的鸿沟。设计师对作品细节了如指掌，易误判功能易用性；而用户心智模型往往粗糙片面，导致操作错误与挫败感。
值得注意的是，心智模型会随时间变化——或因深度使用你的系统，或因接触其他系统。
网络用户体验中的心智模型
用户通过浏览网页积累模式认知，形成通用心智模型。本节探讨几种典型的网页设计心智模型，它们构成设计标准的基础，确保界面符合用户预期。
1. 在线购物车
用户在线购物时，会经历“浏览商品→加入购物车→结账”流程。这一体验与实体店购物高度相似，用户预期也源于线下经验。
违背实体购物心智模型的设计易引发混乱。例如，Nomad Lane在结账时默认添加运费险，用户需主动发现并取消。此设计违背“用户掌控购物车内容”的预期，导致无意付费者的不满。这种预设额外消费的模式，属于UX设计中的欺骗性模式（sneaking或preselection）。
（图解：运费险默认加入购物车，用户需主动取消。此设计违背用户心智模型。）
2. 返回按钮
浏览器“返回”按钮的心智模型根深蒂固：用户默认其功能是“返回上一页”，即“撤销当前操作”。
移动应用兴起初期，部分设计曾将“返回”按钮用于“层级上移”（如从新闻页B返回新闻列表，而非原新闻页A）。此举违背用户预期。如今此类设计已罕见，但安卓系统中仍有残留：若用户处于应用首页，点击返回会直接退出应用，无论进入首页的路径如何。
此外，全屏弹窗的返回逻辑易引发困惑。用户点击返回时预期退出弹窗，但系统可能退回至触发弹窗的前一页面。
（图解：用户期望返回按钮关闭弹窗，实际却退回至触发弹窗前的页面。）
3. 搜索框
用户默认可通过搜索框输入关键词查找全站信息。单一、位置明确的搜索框最符合其预期。
若同一页面存在多个搜索功能（如密歇根大学图书馆主页同时提供“借阅信息搜索”与“学术研究搜索”），用户易混淆并误用。即便辅助文字注明用途，用户仍倾向将搜索框视为通用工具。
（图解：密歇根大学图书馆主页的双搜索框设计易导致误用。）
心智模型的惯性
用户心智模型具有强大惯性：固有认知往往根深蒂固，即便其已不适用。这为“保守设计”提供依据——除非新方案显著优于旧模式，否则慎用创新。
创新设计的挑战在于如何向用户解释新概念，助其构建有效心智模型。一个错误假设足以让用户全程误解系统行为，且不会质疑自身认知。因此，尽可能遵循用户既有预期；若必须创新，则需明确引导——同时接受用户不愿阅读说明的现实。
如何利用心智模型惯性？ 拟物化设计（skeuomorphism）是典型策略，即通过实体世界元素引导用户适应新交互方式。例如儿童教育应用Duo ABC采用“地图”与“门”的隐喻，将数字导航具象化为物理空间探索。
（图解：Duo ABC通过“门”象征学习旅程起点，“地图”引导课程完成。）
基于心智模型的设计实践
若用户频繁误操作，往往源于错误心智模型。此时可采取两种策略：
- 让系统适应用户心智模型（假设多数用户模型相似）。例如，通过卡片分类法探知用户信息空间认知，据此调整导航设计。
- 引导用户修正心智模型。例如优化文案与标签，辅助用户建立准确认知（即使系统未变）。
用户测试（如“有声思维法”）能有效揭示用户心智模型。当用户边操作边陈述其思考、预测与困惑时，设计师可拼凑出他们的认知框架。
结语
心智模型是UX设计的核心概念，深刻影响用户决策。理解用户心智模型，方能打造符合预期的界面。设计师需在尊重认知惯性与推动创新之间寻求平衡，最终实现自然流畅的用户体验。